англ. (Customer Relationship Management) - модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
программное обеспечение, для автоматизации стратегий CRM. Взаимодействия с заказчиками (клиентами), оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
(англ. «управляемый данными») – подход к управлению, который основывается на собираемых данных. Только они имеют значение, когда принимается то или иное решение для бизнеса.
Но цифры сами по себе остаются цифрами. Data-ориентированную компанию отличает умение её сотрудников анализировать данные, учитывая рыночный контекст.
(англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) - организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности. Может включать в себя CRM, как подсистему, может взаимодействовать с CRM, как с внешней системой, через организационные и программные интерфейсы.
("жесткие навыки") профессиональные навыки, которым можно научить и которые можно измерить.
(Key Account Manager) — менеджер по работе с ключевыми клиентами. В зону ответственности этого сотрудника входит весь процесс согласования всех договоренностей с клиентом, контроль соблюдения договорных обязательств и отношений с клиентом.
(Key performance indicator) - ключевой показатель эффективности - важный показатель, используемый для оценки успеха в достижении цели.
/Версия определения от 'ITIL® 4 Edition'/
(Learning Management System, иногда VLE - Virtual Learning Environment, иногда TMS - Talent Management System)
- автоматизированная система создания, хранения и распространения учебных материалов, отслеживания успеваемости, проведения оценивания, администрирования обучения.
LMS высокого уровня развития формируют "цифровой профиль" компетенции сотрудника, учитывая все его текущие и осваиваемые навыки.
(англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Один из главных индексов измерения клиентской лояльности.
Original equipment manufacturer / оригинальный производитель оборудования - компания, которая производит детали и оборудование, которые могут быть проданы другим производителям под другой торговой маркой.
Operational Level Agreement, Соглашение операционного уровня - соглашение между Поставщиком услуг и другой частью той же Организации или Партнёрской сети для оказания сервиса поддержки конечному клиенту.
Pain-Power-Vision-Value-Collaboration(в некоторых версиях Control) - методология "пошагового контроля процедур" ведения длинных сделок.
Public Relations (связи с общественностью) - управление потоками информации между организацией и общественностью.
план выпуска производителем продукта, услуги, сервиса.
(Return On Investment) - финансовый коэффициент, показывающий уровень доходности или убыточности вложения ресурсов (в конечном счёте выраженных в финансовых параметрах) в какую-либо деятельность, учитывая сумму сделанных в эту деятельность инвестиций.
(Stock Keeping Unit, «складская учётная единица») - идентификатор товарной позиции (артикул), единица учёта запасов, складской номер, используемый в торговле для отслеживания статистики по реализованным товарам/услугам.
SKU не всегда ассоциируется с физическим товаром, являясь скорее идентификатором сущности, представляемой к оплате. Срочная доставка, членские взносы и пр. нематериальные виды услуг/сервисов могут иметь свои SKU, если по ним выставляется счет.
(Service Level Agreement) - Соглашение об уровне предоставления услуги. Формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
В настоящей методике рассматривается только между поставщиком (компанией) и клиентами компании (прочие соглашения - см. OLA).
(Service Level Management, Управление уровнем услуг) - процесс, ответственный за обсуждение "Соглашений об уровне услуг" (SLA), гарантирующий их выполнение.
(Social Media Marketing, Маркетинг в социальных сетях) - маркетинг через различные социальные платформы ( ВКонтакте, Telegram, Одноклассники, LinkedIn и пр.)
- комплекс неспециализированных надпрофессиональных навыков, которые отвечают за успешное участие в рабочем процессе и высокую производительность.
Термин неустойчивый, не имеющий чёткой границы и однозначного определения.
Total Quality Management - метод непрерывного повышения качества организационных процессов.
(Very Important Person) - человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала.
Поскольку привилегии имеют статус персональных, они не рассматриваются в рамках каких-либо процедур настоящей методики.
Вид предложения товаров / услуг компании, когда инициация общения по потенциальной (маркетинг) или текущей (продажа) сделке происходит со стороны компании.
Бумажный, электронный или иной объект (в т.ч. обособленная часть информации), с которым может быть ознакомлено заинтересованное лицо.
Более редкий или более систематизированный контроль, чем контроль оперативного уровня (мониторинг).
В системе продаж "базовыми KPI" являются:
1. % маржи ("накрутка"),
2. Оборачиваемость товара / жизненный цикл и уровень услуги,
3. Ассортимент ("средний чек", "комплексность") сделки,
4. Конверсия этапа сделки / Клиента по типу,
5. Повторяемость сделок (на клиента).
(англ. the Business Quantum) - описание состояние бизнес-процесса, характеризующее его уровень зрелости и базовые критерии уровня.
Такие критерии, как: задачи, риски, ресурсы, связанные механизмы цифровой среды и прочие характеристики уровня рассматриваемого процесса, которые позволяют контролировать и развивать бизнес-процесс с заданной целью.
Сделка, которая входит в "ТОП продаж" заключаемых сделок компанией.
В категорию "больших сделок" могут попадать не только "большие счета", но и сделки, которые развивают отношения с клиентами, которые способны обеспечивать компанию сделками большого объёма.
(Brand book) — документ, в котором описывается концепция бренда, атрибуты бренда, целевая аудитория, позиционирование компании, шаблоны артефактов и другие данные, необходимые для поддержания стиля компании.
(см. Разрешенный заказ) - поставка клиенту товара / услуги под маркой и от лица вашей компании вашим подрядчиком / поставщиком.
Физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует сотрудников выполнять их работу как можно лучше.
(sales funnel, purchase funnel, pipeline) - модель, описывающая движение покупателя по стадиям продаж: от первого контакта до заключения сделки и возможных постпродаж.
(Холдинг) - группа юридических лиц, действующих в интересах одной группы собственников (собственника).
(Грейдинг, англ. grading) – группировка должностей по определенным основаниям (определение «веса», классификация) с целью построения системы мотивации.
Задача простейшего уровня исполнения, которую уже нецелесообразно упрощать.
Метод, использующий структуру задачи (процесса, процедуры) и позволяющий заменить решение одной большой задачи решением серии меньших и более простых взаимосвязанных задач.
Правила поведения сотрудника, соответствующие принятым в компании нормам, требованиям правил распорядка, должностной инструкции.
Материальная или электронная обособленная и структурированная часть данных, имеющая (определённое статусом самого документа) влияние в компании.
все действия, связанные с оформлением первичной бухгалтерской, юридически и хозяйственно-значимой документации.
набор ролей. Где каждая роль включает в себя набор функций.
набор действий для достижения цели.
(ИИ; англ. artificial intelligence, AI) - автоматизированная самообучающаяся нейронная система поиска наиболее эффективных алгоритмов принятия решений (действий) для выполнения поставленной задачи.
вид способа общения с ЛПР клиента. Включая: технический способ, периодичность, стиль, сленг и другие признаки квалификации продавца и соответствия предложения компании потребностям клиента.
детализированное описание конкретной должности, всех ролей и функций должности, по всем уровням квалификации и навыков.
детальное представление действий из начальной в конечную точку цели.
компания или физическое лицо - потребитель вашего товара / услуги. Для розничных продаж (и FMCG) под Клиентом понимается Целевая Аудитория.
показатель, состоящий из нескольких, связанных общими факторами влияния, показателей. Демонстрирует общий определённый уровень составляющих его показателей.
КП, Оферта (лат. offero — предлагаю)) - предложение о заключении сделки, в котором изложены существенные условия сделки. Цель КП - согласовать условия, для дальнейшего заключения договора.
везде в B.Q.S. термин "компания" подразумевает именно вашу бизнес-структуру, если специально не оговорено иное.
влияющие на сделку решающим образом. Т.е. отклонение в этих параметрах срывает заключение сделки с клиентом или подрядчиком.
потенциальный клиент. "Качественный ЛИД" - потенциальный клиент, которые проявил интерес к типу сервиса (товара), который предлагает компания.
(лицо принимающее решение) - представитель (представители) заказчика, который уполномочен определять и утверждать согласованные условия сделки. Человек, на котором лежит ответственность за принятое решение.
В роли "ЛПР" может выступать коллектив (напр. "закупочный комитет", "совет директоров"). Так же, существует роль "лицо, влияющее на ЛПР". Однако, в практике продаж, обычно такому лицу присваивается статус "ЛПР", чтобы не усложнять связи и влияния.
(определение из "Википедии") - способность деятельности, сформированная путём повторения и доведения до автоматизма.
реакция клиента о предоставляемом сервисе на любом промежутке сделки.
параметр очереди, при обращении клиента, когда он отказывается от обращения в компанию.
В общем случае, определяется временем ожидания клиента конструктивной реакции на его проблему, задачу, вопрос.
Конструктивная реакция - момент, когда запрос клиента принят и начато решение.
Переключения любого рода на других ответственных не являются конструктивной реакцией.
компания-клиент, сотрудничающая с вашей компанией, с целью перепродажи ваших товаров/услуг конечным клиентам под вашим или собственным брендом.
положительная разница между суммарными доходами (в которые входит выручка от реализации товаров и услуг, полученные штрафы и компенсации, процентные доходы и т. п.) и затратами на производство или приобретение, хранение, транспортировку, сбыт этих товаров и услуг.
Прибыль = Доходы − Затраты (в денежном выражении). В случае, если результат отрицателен, его называют убытком.
(Product management, продукт-менеджмент) - организационная функция, занимающаяся планированием или маркетингом продукта на всех стадиях его жизненного цикла.
любая команда сотрудников, работающей над общей сделкой, задачей, проектом.
обобщенные требования об основных необходимых навыках, обязанностях, знаниях должности. Может включать в себя несколько уровней, или обобщать требования.
(посредничество) - заказ на товар / услугу, который клиент может разместить у вашего поставщика / подрядчика, считая, что он размещает у вас. Т.е. все риски посредничества ложатся на вашу компанию, как добавленная стоимость. Как правило, используется для дополнения ассортимента компании в комплексной поставке, когда в поставке используются постоянные партнёры компании, либо в он-лайн ритейле.
набор функциональных обязанностей (задач) в определённой сфере ответственности. Может быть как выделенной (исполняемой специальным сотрудником), так и входить в "набор ролей" какой-либо должности.
Т.е. иерархия задач "сверху - вниз" (вложенность), выглядит так:
- должность
- роль
- функция (проект)
- задача
- действие.
в контексте настоящей методики слово "сервис" означает товары / услуги компании (в т.ч. приём заказа, доставку, внедрение/установку, утилизацию, обслуживание), включающие в себя всю совокупность потребительской ценности для клиента, которую предоставляет компания. Процесс, в котором участвует компания, по приобретению, использованию, возврату и утилизации любых видов товаров и услуг.
мероприятия любых видов, форматов, содержания, объединяющее группу участников ("2 и более человек" по определению УК РФ).
укрупнённый план достижения долгосрочных целей компании. Охватывает период от года и больше - зависит от масштабов бизнеса.
Положения стратегии имеют высший приоритет, любые задачи любого уровня в компании должны соответствовать Стратегии.
в контексте настоящей методики термины равнозначны.
(система электронного документооборота) - единая система по работе с документами, представленными в электронном виде, с реализацией концепции «безбумажного делопроизводства».
уровень владения определённым навыком, существенно превышающий средние показатели владения таким же навыком другими людьми.
вид прямого маркетинга без посредников, при котором общение продавца и покупателя происходит напрямую с помощью различных информационных каналов.
в отличие от классического CMMI/BPM-определения "уровня зрелости бизнес-процесса", который зависит от степени формализации, организованности и управляемости, уровень зрелости в B.Q.S. означает соответствие конкретным, определённым ключевым характеристикам процесса.
рекламное предложение свойства предлагаемого сервиса (товара, услуги), которое связано с исключительными свойствами. С утверждением, что такого ещё никто не делал на рынке ранее.
определить формы документов, порядок действий, ответственных, числовые, либо иные показатели, которые позволяют контролировать правильность выполнения формализованных правил.
Набор периодических и разовых задач, объединённых одной целью (требуемым результатом).
см. также "Должность", "Роль".
группа клиентов со схожими признаками, которые продавец может идентифицировать.
набор информации о сотруднике, размещённый в LMS (см. LMS).
виртуальный собеседник (компьютерная программа), созданная для имитации поведения человека при общении и решения типизированных человеком или нейронной сетью задач.
(лат. effectivus) — соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами (ISO 9000:2015).
клиент, который входит в состав "ядра" группы ЦА. Может выступать в роли "Агент влияния".
В отличие от "Агента влияния", который может работать за вознаграждение, "ядерный" – это всегда добровольная основа высокой лояльности к компании, основанной на собственных предпочтениях.